摘 要：隨著中國人口老齡化的迅速發(fā)展，中國的養(yǎng)老機構(gòu)迎來一個千載難逢的機會，但養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展仍然面臨著嚴(yán)重的問題，例如，養(yǎng)老政策實施不到位，市場競爭機制不完善，建設(shè)落后和服務(wù)水平低下等問題。養(yǎng)老機構(gòu)要想實現(xiàn)快速穩(wěn)定的發(fā)展，就必須通過不斷創(chuàng)新、加強內(nèi)部管理、提高服務(wù)質(zhì)量、采用各種方式來滿足老年人需求，以及重視員工培訓(xùn)等方式。本文將從養(yǎng)老機構(gòu)組織管理的角度出發(fā)，以魏橋陽光佳苑養(yǎng)老服務(wù)中心為例，分析養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展現(xiàn)狀。通過田野調(diào)查，從組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)計與人員安排、人力資源管理和制度化管理四個方面分析養(yǎng)老機構(gòu)的組織管理情況。結(jié)合對目前我國民辦養(yǎng)老機構(gòu)的了解以及陽光佳苑的現(xiàn)狀，給出一系列解決對策。
關(guān)鍵詞：老齡化;養(yǎng)老機構(gòu);組織管理
前言
人口老齡化的加劇，給養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展帶來機遇同時也帶來了挑戰(zhàn)。在越來越多養(yǎng)老機構(gòu)建立的同時，養(yǎng)老機構(gòu)的組織管理也越來越引起關(guān)注。提高養(yǎng)老機構(gòu)的組織管理專業(yè)水平不僅可以提高組織中的養(yǎng)老服務(wù)水平，而且對提升養(yǎng)老機構(gòu)的社會認(rèn)可也有重要作用。[1]本文以魏橋陽光佳苑養(yǎng)老服務(wù)中心為案例，為機構(gòu)養(yǎng)老組織管理的宏觀分析提供有效樣本。通過運用個案訪談法、田野調(diào)查等專業(yè)研究方法對陽光佳苑養(yǎng)老服務(wù)中心的組織管理情況展開調(diào)查，分析總結(jié)當(dāng)前養(yǎng)老機構(gòu)組織管理存在的問題，并探討解決對策和方法，同時為養(yǎng)老機構(gòu)可持續(xù)發(fā)展提出建議。
養(yǎng)老論文范例：基于生態(tài)系統(tǒng)理論的中日農(nóng)村互助養(yǎng)老比較分析
目前，鄒平市對民辦養(yǎng)老機構(gòu)的調(diào)研較少，對魏橋陽光佳苑養(yǎng)老服務(wù)中心進行針對性研究，能夠豐富有關(guān)鄒平市對養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展的研究內(nèi)容，有利于減輕政府養(yǎng)老負擔(dān)，加快養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展并充分發(fā)揮其作用，彌補國家和市場養(yǎng)老服務(wù)的不足和不平衡，為老年人及其家庭提供更多選擇，有效減輕國家養(yǎng)老的負擔(dān)。有利于促進養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展，幫助養(yǎng)老機構(gòu)找到自己的優(yōu)勢和劣勢，及時且有針對性地把握新的政策和措施，助力其在當(dāng)前政策環(huán)境中進一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。通過挖掘魏橋陽光佳苑養(yǎng)老服務(wù)中心具有代表性的問題，形成系統(tǒng)性建議，有利于為鄒平市其他養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)和養(yǎng)老服務(wù)體系的建設(shè)提供借鑒與參考。
一、陽光佳苑養(yǎng)老服務(wù)中心發(fā)展現(xiàn)狀及組織管理情況
(一)發(fā)展現(xiàn)狀
1.服務(wù)對象基本情況本次調(diào)研共向入住老年人發(fā)放調(diào)查問卷50份，由 于采用的是當(dāng)面調(diào)查，問卷回收率較高，有效回收率為100%。調(diào)查問卷總共分為基本資料、入住情況和對養(yǎng)老院的滿意程度三個部分。在護理人員的幫助下，本次調(diào)查共對50位老人進行了訪問。
在年齡結(jié)構(gòu)上，70～80歲的老人占70%，平均年齡是比較高的。在性別結(jié)構(gòu)上，男性有22人，女性有28人。在婚姻狀況上，其中14人喪偶，12人離異，8人未婚。在子女?dāng)?shù)方面，最少0個，最多6個，大多數(shù)都有兩至三個子女。在入住情況方面，對于入住原因，有43位老年人選擇入住養(yǎng)老機構(gòu)的主要原因是希望能夠減輕孩子的負擔(dān)，而有7位老年人因為需要身體護理而選擇入住養(yǎng)老機構(gòu)。
選擇療養(yǎng)院時，價格、位置和服務(wù)是三個最被重視的因素。在接受調(diào)查的50位老年人中，有28位居住了3～4年。根據(jù)管理人員和護理人員的介紹，服務(wù)中心的70%的老人入住養(yǎng)老機構(gòu)有3～4年了。在適應(yīng)時間方面，有13位老年人說養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)非常好，他們很快就適應(yīng)了環(huán)境。29個人認(rèn)為他們經(jīng)過了一段時間才適應(yīng)了養(yǎng)老機構(gòu)的生活，8個人表示他們至今也還沒有完全適應(yīng)。
2.服務(wù)滿意度情況綜合調(diào)查問卷、訪談和觀察情況，得出如下幾個結(jié)論：一是整體來看，大多數(shù)受訪老年人對在陽光佳苑養(yǎng)老服務(wù)中心的生活狀態(tài)表示比較滿意，認(rèn)為滿意的老年人有26人，認(rèn)為比較滿意的老年人有15人;認(rèn)為一般滿意或不滿意的有9人。二是各項服務(wù)方面的滿意率，對“環(huán)境設(shè)施”“日常伙食”“工作人員服務(wù)”的滿意度水平最高;對“醫(yī)療衛(wèi)生水平”和“娛樂活動”的滿意度水平較一般。在最想得到的服務(wù)中選擇休閑娛樂和醫(yī)療保健的最多。
(二)組織管理情況分析
1.組織結(jié)構(gòu)魏橋陽光佳苑養(yǎng)老服務(wù)中心是青島陽光佳苑養(yǎng)老集團有限公司和魏橋鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府合作的“公建民辦”項目，養(yǎng)老院內(nèi)現(xiàn)有36名員工，其中3名是專職兼職醫(yī)生和2名護士，20名護理人員，還有11人負責(zé)行政、財務(wù)、餐飲等工作。公司派院長負責(zé)養(yǎng)老院的運營和日常管理工作，鎮(zhèn)政府派書記監(jiān)督管理，院長之下有3名管理人員。在養(yǎng)老院中，管理人員往往是一專多能的，他們既是機構(gòu)的管理者，也是具體任務(wù)的操作者和執(zhí)行者。
2.崗位設(shè)計與人員安排
目前，養(yǎng)老院有五種不同類型的職位：管理行政人員，主要負責(zé)養(yǎng)老機構(gòu)中人力資源管理的各個方面;醫(yī)生和護士，在養(yǎng)老機構(gòu)中主要負責(zé)老年人的醫(yī)療保健、健康咨詢等工作;護理人員，主要負責(zé)養(yǎng)老機構(gòu)中老年人的日常照顧和康復(fù)護理工作;工勤人員，主要負責(zé)養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)衛(wèi)生設(shè)施的日常維護、環(huán)境衛(wèi)生、餐飲等工作;社會工作者，可以為養(yǎng)老機構(gòu)中的老人提供陪同就醫(yī)、政策咨詢、心理咨詢以及代辦等相關(guān)服務(wù)，同時也會在特殊節(jié)日時，開展相應(yīng)的文化活動。但是，社會工作人員都不是長期在養(yǎng)老機構(gòu)中工作的，都是由公司派社會工作者到養(yǎng)老機構(gòu)提供相應(yīng)服務(wù)的。
3.人力資源管理
養(yǎng)老院的工作人員中，護理人員最多，本次調(diào)查也對幾位護理工作人員進行了訪談，對人力資源管理部分，著重對護理人員的情況進行闡述。在護理人員性別方面，養(yǎng)老院中總共有20位護理人員，女性護理員19人，而男性護理員只有1人，男女比例嚴(yán)重失衡。在年齡方面，大部分都集中在40～60歲之間，年齡偏大。在護理人員的教育水平方面，大多數(shù)護理人員只接受過小學(xué)或初中教育，只有3人的學(xué)歷是高中以上，其中1人是大專學(xué)歷。在護理人員的薪水待遇方面，養(yǎng)老院發(fā)放的薪水集中在2000～3000元之間，通常是用現(xiàn)金支付。在沒有勞動保險合同的情況下，護理人員無法享受五險一金的待遇。除了薪水外，每年的春節(jié)，養(yǎng)老院會為員工提供米面油以及其他福利。
20名護理人員都接受過不同層面的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括老年人生活護理、急救方法等內(nèi)容。但是，仍然存在一些問題，比如這些護理人員接受的醫(yī)學(xué)培訓(xùn)較少，而且是集中式的培訓(xùn)，在之后的工作中幾乎沒有再次學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，因此可能無法應(yīng)對越發(fā)重要的“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”要求。在護理人員招聘方面，由于護工的薪水水平低、養(yǎng)老院的地理位置離城區(qū)較遠等，養(yǎng)老院很難招募到年輕人，即使招到了年輕人，他們的離職率也非常高，往往工作不到一個月就辭職了。人員招聘主要是通過熟人介紹來進行的，勞動力的來源主要是農(nóng)村中的剩余勞動力和城市中下崗失業(yè)的工人。養(yǎng)老院中的護理人員流動性很大，存在護理人員短缺的現(xiàn)象。
4.制度化管理陽光佳苑養(yǎng)老服務(wù)中心在公司總部的指導(dǎo)下，有一套相對完整、可行較高的監(jiān)管流程，包括出入院程序、護理制度、醫(yī)療保健制度、餐廳管理制度、財務(wù)管理制度、安全管理制度等。在養(yǎng)老院的宣傳墻上張貼管理規(guī)章制度，并且公司還將這些規(guī)章制度裝訂成冊，分發(fā)給養(yǎng)老院中的管理人員和工作人員，在員工的培訓(xùn)過程中，對養(yǎng)老院規(guī)章制度的學(xué)習(xí)也是公司培訓(xùn)中的重要內(nèi)容之一。在養(yǎng)老院的日常工作中，管理人員和工作人員都按照規(guī)章制度辦事，切實將制度落實到工作當(dāng)中。
二、存在的問題
(一)人力資源管理問題
陽光佳苑養(yǎng)老服務(wù)中心的護理人員存在很多問題。首先，是護理人員的年齡問題，護理人員最年輕的40歲，年齡最大的60歲。機構(gòu)的護工年齡結(jié)構(gòu)中40～50歲占比最大，訪談中很多護理人員表示日常工作負擔(dān)大，這樣的情況不利于養(yǎng)老機構(gòu)為老人提供更專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，是護理人員的受教育水平低的問題，護理人員的整體受教育水平較低，除3人有高中及以上學(xué)歷之外，其他護理人員僅是小學(xué)和中學(xué)的水平。最后，是護理人員流動性大的問題，根據(jù)訪談和調(diào)查，在20名護理人員中，只有3名工作時間超過2年，而其他17名工作時間不到一年。護理人員的流動性給陽光佳苑的長期發(fā)展帶來了許多隱患。
(二)社工崗位設(shè)計問題隨著社會工作的持續(xù)發(fā)展，政府相關(guān)部門也在倡導(dǎo)社會工作者積極介入養(yǎng)老服務(wù)。但通過對陽光佳苑的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老機構(gòu)中的社工崗位并沒有很好地發(fā)揮作用，社會工作者人員不足。養(yǎng)老院的社工由公司定期派人來組織活動，養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)并沒有長期的社會工作者。同時社工崗位的定位也不明確，社工一人兼任多職。養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)的社工除了要負責(zé)組織專業(yè)活動外，還要做一些行政性工作，這就占用了社工的許多精力，使其無法完全投入專業(yè)活動中。養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)有社工表示，自己的工作內(nèi)容不明確，長期便會失去工作熱情。
(三)制度管理問題陽光佳苑養(yǎng)老服務(wù)中心是“公建民營”項目，青島陽光佳苑養(yǎng)老服務(wù)公司通過競標(biāo)，管理了很多家養(yǎng)老機構(gòu)，公司在管理時采用的管理制度是統(tǒng)一的，但是每個地方有不同的情況，這些規(guī)章制度有時不能很好地管理。養(yǎng)老機構(gòu)的管理制度應(yīng)因地制宜，細化管理內(nèi)容，才能使養(yǎng)老機構(gòu)更好地運行，給老年人提供更好的服務(wù)。
(四)服務(wù)專業(yè)性不夠老年人正處于特殊的年齡階段，在這個階段，老年人的心理會更加復(fù)雜，由于多年的生活經(jīng)驗，加上一些老年人家庭有特殊情況，這些老年人往往心理上的依賴性很大，對新接觸的人有較低的信任感，甚至還會有一些排斥感。在實際的訪談過程中，老年人具有很高的可靠性要求，通常不容易信任他人。此外，養(yǎng)老金機構(gòu)的服務(wù)完全基于工作的內(nèi)容，而不像家庭生活那樣，會有許多機會來增加家庭成員之間的信任。
當(dāng)然，老年人對養(yǎng)老機構(gòu)的信任感較低，服務(wù)管理也存在一些問題。例如，陽光佳苑可采取“合住”的護理模式。這種護理方式是幾名固定的護理人員與老人同住，當(dāng)老人需要幫助時，能夠及時提供服務(wù)，在這樣的服務(wù)模式中，護工就相當(dāng)于老人的保姆，這能夠在很大程度上增加老人對養(yǎng)老機構(gòu)的信任感。在養(yǎng)老機構(gòu)中，很多一線護理人員只是從事工作，服務(wù)熱情還不夠高。一些護理人員沒有照顧自理能力不足老人的真實經(jīng)驗。
在工作中，缺乏同理心，不能做到移情。現(xiàn)實生活中沒有相關(guān)的參照，對失能老人的生活習(xí)性不了解，對老年人也缺乏耐心和個性化服務(wù)。養(yǎng)老院中的老年人有不同的個性和生活背景，所需服務(wù)的重點也有所不同，特別是對于具有較強自理能力的老年人。他們不專注于生活護理，而是更多地關(guān)注精神生活質(zhì)量和追求興趣愛好。在訪談中，這些老年人提出了想要提高文化生活質(zhì)量的相關(guān)需求，但是，陽光佳苑的管理人員沒有充分注意這些需求，從而導(dǎo)致個性化服務(wù)太少。
三、對策及展望
(一)“以人為本”的管理理念
“以人為本”是指一切都應(yīng)以老年人的需求和老年人的滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)根據(jù)老年人的身心特征設(shè)計養(yǎng)老院的設(shè)備，服務(wù)和管理應(yīng)強調(diào)人性化。[2]養(yǎng)老院是老年人共同生活的地方，要用合理的管理方法來給予老年人更好的生活環(huán)境和良好的生活秩序。管理的目的是提供更好的服務(wù)，而“以人為本”的管理理念能夠提供更人性化的服務(wù)，從而更好地管理養(yǎng)老機構(gòu)。
養(yǎng)老院應(yīng)該充分利用現(xiàn)有的設(shè)施，安排老年人參加文化活動。為了使老年人的生活更加豐富，提高他們的滿意程度，有必要了解養(yǎng)老院中具有不同文化水平和不同性格愛好的老年人的心理需求，并實現(xiàn)他們表達自我和提升自我的愿望。滿足老年人的文化生活需求，是適應(yīng)市場競爭的需要，也是順應(yīng)當(dāng)下老年人對生活質(zhì)量要求提高的現(xiàn)狀。可以通過舉辦相關(guān)知識小課堂，教老年人學(xué)習(xí)使用智能設(shè)備，如學(xué)習(xí)如何上網(wǎng);還可以開展相關(guān)文化活動，組織老年人展示老照片，講述自己過去的故事，幫助老年人發(fā)現(xiàn)自己的潛能，提升老年人的自信。
(二)制定并落實相關(guān)員工管理制度
1.完善員工培訓(xùn)制度陽光佳苑養(yǎng)老公司在員工入職前會統(tǒng)一給員工培訓(xùn)，但是員工上崗之后就很少再有相關(guān)的培訓(xùn)了。因此養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身情況，制訂不同崗位員工的培訓(xùn)計劃。根據(jù)計劃，定期對員工進行不同內(nèi)容和方法的培訓(xùn)。并且定期調(diào)查和分析不同級別、不同職位員工的工作需求，使培訓(xùn)內(nèi)容更貼近職位的實際工作需求，滿足員工的工作需求，并不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平。
2.完善員工服務(wù)管理體系養(yǎng)老機構(gòu)工作人員的服務(wù)管理主要包括四個模塊：日常飲食服務(wù)管理、康復(fù)護理服務(wù)管理、日常娛樂服務(wù)管理和醫(yī)療服務(wù)管理。養(yǎng)老院應(yīng)組織人員組成與四個模塊相對應(yīng)的不同服務(wù)系統(tǒng)，并闡明相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，做好相關(guān)的人員分工以及監(jiān)督管理，監(jiān)督員工嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程提供服務(wù)。養(yǎng)老機構(gòu)及有關(guān)部門的負責(zé)人也要加強監(jiān)督，及時糾正服務(wù)中出現(xiàn)的不規(guī)范行為。
3.完善員工考核管理制度養(yǎng)老機構(gòu)可以建立更加完善且公正的工作人員考核制度，以確保工作人員考核的公正性和客觀性，以此激發(fā)工作人員的積極性。考核應(yīng)根據(jù)不同的服務(wù)管理模塊制定不同的評分準(zhǔn)則，并讓所用工作人員知曉和了解評估標(biāo)準(zhǔn)，確保公平公正。評估過程將定性評估和定量評估相結(jié)合，強調(diào)能力評估也強調(diào)貢獻評估。評估結(jié)果將影響到工作人員的晉升、薪酬、福利、獎懲、培訓(xùn)等。通過考核管理，可以充分調(diào)動工作人員的工作積極性和主動性，以此促進養(yǎng)老機構(gòu)提供更優(yōu)質(zhì)、更高質(zhì)量的服務(wù)。
4.完善工資福利制度養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)由于薪資水平低等原因，人員流動性大，無法留住年輕的工作人員，制定完善的薪酬福利制度是將人才留住的最有效方法。養(yǎng)老機構(gòu)可以根據(jù)工作人員的考核制度，結(jié)合定期對工作人員工作的績效考核給予相應(yīng)的薪酬提升，以此來激發(fā)員工的工作積極性，讓員工愿意留下來。作為員工薪酬的一部分，福利在激勵和挽留工作人員方面起著重要作用。員工福利通常包括社會保險、公司補充保險、假期津貼和帶薪休假等。在福利系統(tǒng)的發(fā)展中，福利可以分為幾個部分來分配。可以給員工分期福利，員工不能在當(dāng)年得到福利，幾年后將分部分得到。在此期間，如果工人提早離開，所有的福利都會失去，通過這種方法可以留住部分員工。
(三)重視社工介入
目前我國養(yǎng)老機構(gòu)經(jīng)常會忽視社會工作對滿足大部分入住老人心理層面和精神層面需求的作用，因此養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)更加重視社會工作人才的培養(yǎng)，大力發(fā)揮社會工作在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中的作用。同時，作為社會工作者也要不斷提升專業(yè)能力，在日常工作中積累更多的工作經(jīng)驗、積極關(guān)注養(yǎng)老機構(gòu)老年群體的身心發(fā)展，滿足不 同老人的個性化需求，為老年人晚年生活質(zhì)量的提升提供專業(yè)輔導(dǎo)。
結(jié)語
本文運用調(diào)查問卷和非結(jié)構(gòu)化訪談的方式，深入獲取陽光佳苑養(yǎng)老服務(wù)中心發(fā)展現(xiàn)狀的資料。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，陽光佳苑組織管理目前存在人力資源管理問題、社工崗位設(shè)計不合理問題以及機構(gòu)規(guī)章制度不能因地制宜的問題。
因此，筆者認(rèn)為，在服務(wù)理念方面，養(yǎng)老機構(gòu)在養(yǎng)老服務(wù)中應(yīng)該以人為本，給老年人更加人性化的服務(wù);在內(nèi)部管理方面，養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)通過制定和落實員工管理制度，激勵工作人員，提高服務(wù)水平;在社工崗位的設(shè)計上，重視發(fā)揮社工的作用。以上建議希望能為養(yǎng)老機構(gòu)的相關(guān)人員提供參考，相信通過努力，養(yǎng)老機構(gòu)的專業(yè)水平將會不斷提升。
參考文獻：
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作者：徐云溪
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