摘要：通過對青少年用眼習慣和過程的全方位分析，找出青少年用眼問題的痛點和需求，設計青少年視力保護產品。通過服務設計的思維方法，設計多產品為服務觸點，以“主體”、“場景”、“服務”為主要元素構建產品生態系統圖。以產品生態的設計思維，設計頭戴式硬件設備、智能手環、APP等相關產品形成產品生態，協助青少年養成良好用眼習慣。服務設計理念下的產品生態設計，能夠全方位保護青少年視力健康，能夠避免了如今市場上的單一產品只注重單方面的防護。
關鍵詞：服務設計青少年近視視力保護產品物聯網APP設計用戶體驗
引言
青少年近視是困擾家長和孩子的一大難題。近年來伴隨著智能化，信息化的發展，青少年在傳統的看書學習用眼之外，更為容易接觸電子產品，伴隨而來的問題是不正確的用眼習慣和長時間的疲勞用眼，導致了如今的青少年視力問題更為嚴峻。青少年的視力保護近年來越來越得到家長老師的重視，因而誕生了越來越多品類的視力保護產品。但大多數產品是孤立的，沒有產品與產品、產品與用戶間的聯系性，導致視力保護效果有限，需要通過服務設計的思維和方法來解決這一問題。
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一、基于服務設計要素的產品生態系統構建
服務設計是對服務過程中各利益相關者的整體行為活動的設計，和傳統用戶體驗設計方法僅注重于設計單個產品不同，服務設計在項目伊始便著重于放眼整個服務流程，避免整體服務中的用戶在銜接使用局部的設計產品時出現困難和不快[1]。
因此，服務設計思維更加注重于對服務流程中各個環節的觸點研究，并分析觸點之間的相關性，聯系性，用全局的思維統合服務過程中的各個產品。服務設計注重整體系統性，注重服務流程中的內容對象，注重用戶視角和用戶體驗，以用戶為中心，研究服務過程中所有參與者間關系，是多領域、跨學科的設計。通過分析服務設計的本質，可以歸納出“主體”，“場景”以及“服務”三個主要要素，通過這三要素來整合有形的產品和無形的服務，從而為使用者提供完善的用戶體驗。
因此，對主體，場景以及服務進行研究，能夠對用戶所遇問題痛點有更深刻的認知，從而通過構建產品生態體系的方式得出更完善的解決方案。首先，服務設計強調服務主體，即對利益相關者的研究，而不僅僅局限于產品使用者。在服務系統中，觀察對象既包括了產品的直接使用者，還包含和用戶接觸的其他人員。
一款產品從設計到交付用戶手中，制造商，服務提供商，以及用戶家人同事等在特定使用環境下都能成為服務的利益相關者。通過對服務主體的研究，能夠增加解決問題的思路和角度，是以人為中心的設計理念。其次，從場景研究方面，用戶在特定的場景有特定的需求。將場景構建融入產品生態體系，能夠找出用戶真正的痛點問題，從而提升服務的精準性。場景構建能夠提升設計師對用戶痛點的認識，從而對顯性的，明顯的痛點和隱性的，潛在的痛點進行挖掘。
最后，服務設計下的“服務”理念包含了有形的產品和無形的服務方式。通過對以上兩者服務的串聯，將服務變成一套連續的，整體的用戶體驗方案，從而最大化地滿足用戶的需求。因此可以得出在服務設計理念下的生態產品，利益相關者是生態產品系統的核心“主體”。作為外部環境的“場景”是對產品功能設計的重大影響因素。通過對“場景”因素影響下的“主體”痛點的解決方案，即為生態產品系統中的“服務”。在“服務”中，通過有形的產品和無形的服務來幫助“主體”解決痛點，改善用戶體驗。
二、基于服務設計的青少年視力保護服務設計要素分析
不同于目前市場上“各自為戰”的護眼產品，服務設計理念下的產品生態構建能夠帶給用戶更優質和全方位的服務。目前市場上的視力保護產品分實體產品和移動應用程序兩大方面。在實體產品方面，視力保護產品大致能夠分為坐姿矯正產品，抗疲勞產品，藥物內服產品等。在移動應用程序方面，視力保護APP內的大多數功能可以總結為視力檢測，用眼時間檢測，護眼資訊推送，用眼燈光檢測，手機屏幕防藍光，眼保健操打卡等核心功能。多數青少年用眼監督保護產品通過監護人進行提醒，起不到自主及長效保護效果。[2]
各類視力保護產品雖然種類繁多，但多數產品僅局限于某一方面幫助改善青少年的近視狀況，缺乏系統性、科學性的客戶需求分析及產品供給[3]。因此，需要一套完整的服務性產品設計，來幫助最大化地保護青少年視力健康。根據前文構建的服務設計理念產品生態系統圖，結合當下青少年視力下降的問題，從主體，場景，服務三方面來構建視力保護產品生態，并通過用戶畫像構建，用戶用眼流程故事板，用戶體驗地圖三種方式來進行產品生態研究。
(一)利益相關者及其觸點分析
通過用戶調研，大致可以將該項目接受產品服務生態體系構建的用戶分為三大利益相關者群體，即老師，家長以及孩子。老師群體主要以學校為工作場景，在課堂上以及課間休息等時間段對孩子的用眼健康進行監督指導。在該階段，老師可以直接性地幫助孩子改善用眼習慣。而在課外，老師群體需要定期通過電話或是聊天工具和家長進行溝通，對接有關孩子護眼的工作。因此，在該生態產品系統構建過程中，老師的觸點主要為手機的電話，語音，聊天程序等功能。家長群體主要處于家庭生活場景。家長照顧孩子學習，飲食，運動，起居，和孩子有較多接觸。
在指導孩子學習時的視力保護方面，家長需要放下手頭工作，經常性的陪伴在孩子身邊，糾正青少年的不良用眼習慣。在其他生活場景下，家長需要依靠手機，書籍等媒介尋找改善孩子用眼壓力的資訊。青少年是該產品生態系統構建過程中最主要的用戶主體。在學習場景下，青少年的觸點主要為課桌椅，書本，臺燈等能夠影響青少年視力的物品。在學習之外的場景中，游戲場景會有電視，電腦，手機等電子產品能夠對孩子的眼睛造成損害。飲食場景下有益的食物能夠保護孩子的視力健康，運動場景下適當的運動強度以及時長能夠幫助孩子進行放松。
(二)以用戶畫像構建為基礎的“主體”研究
用戶畫像是基于真實人物的行為，觀點和動機，將這些抽象要素組合成為一組對典型產品使用者的描述，以輔助產品的決策和設計[4]。本次以問卷調查法進行用戶研究，向浙江杭州一所小學內向70余名小學四年級家長發放問卷，并根據問卷結果構建用戶畫像。除了使用主體外，利益相關者除了青少年外，還有家長以、老師、服務提供商等。利益相關者間需要更加頻繁的交流和溝通，來幫助青少年在學校和家中的視力保護。通過對孩子進行用戶畫像構建，能夠以孩子為用戶主體來梳理各利益相關者的關系，串聯各方的利益訴求和觸點。
(三)以用戶用眼行為故事板構建為基礎的“場景”研究結合問卷和訪談結果，使用影子觀察法記錄孩子從放學回家到上床休息的所有行為，通過帶入用戶畫像，總結出一份用戶用眼行為的故事板，來描述日常生活中，以“李鵬”為典型的主要用戶群體的生活情況。由于影響青少年的視力健康因素涉及范圍廣，不僅僅是用眼時常過長會導致青少年視力下降，遺傳、飲食、運動時間、寫作姿勢等因素均會對青少年的視力造成影響，根據用眼行為故事板提出青少年的學習場景(家中/學校)，飲食場景，運動場景等多場景。
(四)以用戶體驗地圖構建為基礎的“服務”研究用戶體驗地圖(UserExperienceMap)是一種從用戶角度出發，可視化完整體驗過程中的用戶與服務、系統之間交互關系的工具[5]。用戶體驗地圖通過對青少年放學回家到入睡的整個階段的描述，根據對用戶的心理情感，眼睛健康狀況的記錄，分析總結出了以下服務介入點：做作業期間，休息時間段的時間和活動內容的設計;作業時糾正不正確的姿勢;作業時父母不在旁邊，不了解孩子的情況;缺乏運動的問題解決;除了吃易于眼睛的食物外，是否有額外改善視力舉措(護眼產品，眼保健操等)。
傳統的單一產品使用缺乏長久性和連貫性，容易導致青少年因自身的惰性而放棄堅持，最終導致未能根除影響用眼健康的壞習慣，只有通過連續性的服務體系搭建，才能促使青少年養成良好用眼習慣。因此，在主體和場景研究基礎上，以硬件產品設施作為信息收集系統，移動應用程序的軟件產品作為信息分析處理和傳達工具，溝通家長，老師，孩子三方，涵蓋孩子學習，飲食，運動三大場景，共同構建健康護眼的服務體系，為孩子建立一套連續高效的解決方案。
三、基于服務設計理念下的青少年視力保護產品生態設計實踐
根據前文所構建的生態產品系統圖，青少年視力保護產品生態構成如下：家長，老師和孩子三大利益相關者構成青少年視力保護產品生態的主體;學習場景、飲食場景、運動場景構成青少年視力保護產品生態的三大場景;“SEEDOG”智能寵物、“ROSEE”APP移動應用程序、運動記錄智能手環構成青少年視力保護產品生態的服務產品。其中智能寵物提供信息搜集，傳輸的功能，當孩子在學習時用眼姿勢不正確能夠提供反饋功能，并將數據傳輸到應用程序;移動應用程序進行數據整理，為家長老師提供信息，幫助實時檢測孩子用眼狀況;智能手環提供信息搜集，傳輸的功能，為孩子在運動時設計，完善對孩子眼睛健康狀態的數據評估。
(一)Seedog桌面坐姿監督寵物設計Seedog桌面坐姿監督寵物旨在解決影響青少年視力健康環節中的學習環節所帶來的負面影響，主要面對的主體是青少年用戶，通過對青少年用戶學習過程中的環境因素檢測，如是否青少年在學習過程中有寫作業歪頭，眼睛離書本過近和用眼時間過長等負面因素，來提醒用戶回到正確的姿勢，改善用戶的用眼習慣。
1.以物聯網為基礎的耳機傳感器該硬件產品包含了青少年頭戴式傳感器耳機和電子寵物桌面顯示裝置兩大部分。通過對青少年用眼數據的監測來規范青少年的用眼健康。耳機部分包含了數個傳感器，能夠監測青少年在學習時是否歪著頭，是否眼睛過于貼近書本，是否用眼時間過長以導致視力的損害。產品主要面對學校和家中兩種場景，以家中完成作業的場景為主，幫助監督孩子主動養成良好的用眼習慣。通過耳機內置的傳感器檢測燈光強弱，距離以及水平偏角等數據，記錄用戶的用眼學習狀態，同時將數據傳輸給移動應用程序，幫助作為利益相關者家長和老師實時了解孩子的用眼健康。
2.仿生設計外觀下的反饋系統在服務系統中，Seedog桌面坐姿監督寵物作為關鍵產品，監督提醒青少年正確坐姿，通過耳機傳感器感知青少年看書學習時坐姿的變化，并通過顯示部分將傳感器檢測的數據進行處理并反饋給用戶。當用戶過于靠近書本、歪頭、用眼時間過長等時，桌面上的桌面寵物產品模塊將改變顯示屏上的表情，由藍色“開心”表情轉化為紅色“疲憊”表情。與市面上普通的護眼儀不同，通過將種子和小狗的外觀進行結合，活潑可愛的造型不會給人一種儀器的沉重、冰冷、無趣感[6]，可以被青少年長期堅持使用。
(二)智慧手環功能設計智慧手環或兒童手表已經成青少年常用產品，主要面對的主體為青少年。在普通智慧手環的功能基礎上，整合和開發與青少年視力保護相關的功能，更好地為青少年視力保護服務。青少年近視的主要原因不僅因為課堂和家中的學習作業，缺乏運動也是其中原因之一，運動能夠幫助青少年緩解視疲勞，在運動過程中能夠放松眼部肌肉，并提供遠距離的望遠條件，達到保護視力的目的。提升青少年的運動時間和強度成為了保護視力的重要一環。智能手環主要面對運動場景，通過檢測脈搏和心跳，記錄青少年在學習之外的運動強度和運動時間。智慧手環整合記錄運動時間和運動強度的功能可以作為服務閉環中的一個數據接收、記錄、統計的節點，串聯硬件產品和移動應用程序端，為青少年視力保護提供運動場景的服務內容。
(三)Rosee移動應用程序設計
1.構建老師家長護眼交流社群
在保護青少年視力的服務中，家長和老師作為利益相關者，扮演者十分重要的作用。他們兩者之間的及時溝通，能夠最大限度地銜接孩子在家中和學校的護眼監督。因此，作為本次服務設計下的移動應用產品設計——RoseeAPP服務的主體為家長和老師，旨在增強家長對青少年視力的監督，以及方便了家長和老師在這方面的溝通和交流。所以，和市場上的保護視力APP不同的是，該款移動應用程序是通過家長間的溝通以及家長老師兩者間的交流來達到分享護眼知識，追蹤孩子用眼動態的方法，提高了家長和老師對如何護眼的認知，讓每個保護孩子視力健康的家庭不再是單打獨斗。
比如“聊天社群”除了能夠幫助家長之間溝通幫助孩子保護視力的心得以外，也能連接家長和老師間的溝通。通過類似“釘釘”的“上班打卡”功能，家長能夠在老師的帶領下，督促學生執行在家的眼保健操，按時休息等科學的用眼管理。通過家長督促孩子進行每日的眼保健操，按時休息的打卡，能夠規范化，體系化地固定孩子的護眼措施，讓孩子的家長和老師間的協同監督用眼健康更加緊密。
2.收集處理硬件數據，提供綜合護眼建議該APP是聯接硬件產品的數據收集、整合、反饋的重要中介和終端，通過這對硬件產品端的數據收集和分析，能夠大致判斷用戶的視力狀況，并及時反饋給家長。RoseeAPP中的“用眼健康狀態儀表盤”是主界面，能夠和Seedog硬件設備鏈接，顯示青少年的眼睛疲勞狀況;通過佩戴智能傳感耳機，記錄青少年的用眼時長。除了學習場景外，APP還可以通過智慧手表檢測青少年的運動時長，在運動場景中收集數據。另外，青少年在日常的學習之外經常會使用父母手機進行娛樂活動，有的家長容易忽視孩子使用手機娛樂的時間，該APP能夠檢測該手機游戲應用的使用時長，如果游戲應用使用過久(30min)，就會自動將手機鎖屏，滿足在娛樂場景下的保護需求。
3.連接生態系統硬件產品，幫助家長實時了解孩子視力健康青少年學習時的用眼情況是保護視力的關鍵場景，但家長無法時刻長期陪伴督促，如何監督孩子用眼狀況成為家長的難題。一旦青少年的用眼時間過長，除了硬件通知孩子外，家長也能夠通過APP的推送及時了解情況并進行監督。
此外，除了數據的服務外，附加的服務，如“護眼資訊”能夠幫助家長找尋能夠幫助孩子改善視力的信息，包括了膳食搭配，眼保健操方法等實用的知識技能，為家長幫助孩子的視力健康提供知識儲備，都是重要的服務內容。基于服務設計理念的兒童陪伴式APP不僅為用戶提供應用服務，還將成為用戶情感互動交流的平臺[7]。RoseeAPP采用了低飽和度的淺綠色作為主色調。除了改顏色能夠和硬件產品主題色相符以外，該淺綠色亦是一種不易讓使用者視疲勞的顏色。通過這樣的設計，能夠降低使用者(家長和孩子)的用眼疲勞，也能夠彰顯本產品是一款保護視力的健康綠色的產品理念。
(四)服務設計理念下的青少年視力保護產品生態
在服務設計理念下，對青少年的視力保護不再是對某一單一產品的功能設計，而是涉及老師、家長、學生三方利益相關者，囊括家庭、學校兩大學習場景，涵蓋孩子學習、飲食、運動等生活習慣的系統性設計。在保護青少年視力的這一核心訴求下，服務設計理念能夠幫助青少年涵蓋大部分的需求痛點，提供全方位的保護措施，以此達到最大效益的保護視力成效。
“Seedog”智能桌面電子寵物、智慧手環和“Rosee”APP設計組成的產品生態能夠涵蓋大部分的青少年用眼場景，從而阻止了用戶因某一方面的用眼疏忽而導致的視力下降。用戶在整套服務設計理念下，能夠享受以下體驗：放學回家后，孩子使用家長手機玩游戲，半小時后APP保護功能開啟，手機自動鎖屏來防止孩子游戲時間過久。晚餐階段，家長根據APP內瀏覽到的“資訊”板塊做了一桌有益孩子視力健康的菜肴。在做作業階段，孩子使用“Seedog”智能桌面電子寵物，一旦有坐姿不正而影響到視力，電子寵物就會發出提醒幫助孩子調整姿勢。
當寫作業的用眼時間過長時，該產品發出提醒讓孩子進行休息和運動，正在忙的家長同時也在“Rosee”手機APP收到推送來進行監督。當智能手環檢測到孩子已經進行了一定量的運動并緩解了視疲勞之后，APP推送給家長并使其提醒孩子能夠繼續學習。夜晚，家長能夠通過APP和其他孩子的家長分享交流心得，同時完成老師布置的眼保健操打卡任務。老師也能通過APP查看各個同學的在家用眼學習狀態。通過這樣的服務設計，能夠幫助青少年，老師和家長三方共同全流程地保護孩子地用眼健康。
結語
從產品生態構建的角度來看，服務設計理念可以幫助設計者串聯各方利益，涵蓋產品使用的不同場景，從而為提供全方位的產品服務。從現階段使用而言，青少年視力保護的產品生態體系方便了家長老師及時監督孩子的用眼健康，讓青少年的視力保護得到了全方位的呵護。從未來發展來看，使用服務設計思維構建的產品生態體系可以應用到其他諸多健康醫療領域，幫助其他弱勢人群享受更好的服務體驗。
作者：壽子凱朱媛
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