摘要社會的發展與進步需要高校青年志愿者開展志愿者服務,而當前高校青年志愿者服務急需解決的一個突出問題就是如何提高服務質量,更好的發揮服務作用。本文以人力資源管理的核心——績效管理為視角,運用社會調查法、文獻綜述法、比較分析法等三種方法,在開展績效管理實驗的基礎上,提出了適合高校青年志愿者服務的績效管理體系以及實施該體系時應注意的問題,為提高高校青年志愿者服務質量,更好地開展高校青年志愿者服務工作提供參考。
我國高校青年志愿者行動自1993年底實施以來,在扶貧支教、保護環境、校園文化建設、大型賽會服務等方面取得了可喜的成績。但是隨著時代的進步,全社會對青年志愿者服務質量的要求越來越高。目前高校有著近2000萬的青年,志愿者的數量也逐步增加,他們在服務社會,促進社會發展方面的作用越來越大。
如何提高高校青年志愿者服務的質量,更好地發揮服務的作用,是我們必須面對和解決的問題。本文以人力資源管理的核心——績效管理為視角,研究適合高校青年志愿者服務的績效管理體系,希望能為有關部門開發高校青年志愿者的人力資源,提高志愿者服務質量提供理論參考。
提高高校青年志愿者服務的質量是一個系統工程,各高校在志愿者服務實踐過程中都在努力提高志愿者服務質量。總體來講,目前高校主要采取了以下措施:
1.加強組織領導,完善組織結構。高校志愿者組織一般是在團委的領導下開展工作。近年來,高校團委加強了對志愿者組織的領導,派專人負責志愿者的日常工作,逐步完善志愿者組織結構,從政策、活動經費等方面給予了大力支持。
2.拓展服務領域。近年來,高校青年志愿者服務已經不僅僅局限在扶貧支教、校園文化建設、大型賽會等領域,志愿者組織根據社會發展的實際情況,開始在抗擊自然災害,宣傳大政方針等領域開展志愿者服務。
3.提高志愿者服務技能。為提高高校青年志愿者服務的質量,志愿者組織也對志愿者進行志愿服務理念和內涵、基本要求和知識技能等方面進行培訓。
但是,事實證明這些措施只能在一定程度上提高志愿者服務的質量,主要是因為這些措施在實施中存在一定的不足,具體體現在以下幾方面:
1.高校青年志愿者組織是由在校大學生組成,采取協會制,在團委的領導下開展工作。但是團委需要管理高校許多社團,需要負責科技創新等活動,這就導致團委在志愿者組織的領導和管理方面會存在不足。同時,由于時間、經歷、能力等方面的限制,在完善組織結構、拓展服務領域、提高志愿者服務技能等方面會存在一定的不足。
2.高校青年志愿者組織在換屆和表彰獎勵時缺乏客觀公正的參考指標,導致一些不公平、不公正的現象出現,影響了志愿者開展志愿服務的積極性。
如何提高高校青年志愿者服務的質量,不僅需要加強組織領導,完善組織結構等措施,更需要結合高校青年志愿者組織和志愿者的實際情況,實施志愿者服務績效管理。
高校青年志愿者服務的績效管理不同于行政部門、企事業單位以及其他志愿者組織的績效管理。它是指高校青年志愿者組織的管理者和普通志愿者為了達到組織目標,共同參與的績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核、績效結果應用、績效目標提升的持續循環過程。
高校青年志愿者服務績效管理對于社會、高校、志愿者組織和志愿者個人都具有重要的意義。首先,績效管理能有效開發高校青年志愿者人力資源,提高志愿者服務質量,更好地發揮志愿服務作用,促進社會發展。其次,實踐證明,青年志愿者活動是高校思想政治工作的重要渠道,其特有的教育功能、培養功能、示范功能越來越凸顯。第三,施行績效管理是促進志愿組織發展的必然要求,有利于擴大組織的影響、實現組織的可持續發展。第四,施行績效管理有利于志愿者服務水平的提高,有利于大學生的全面發展和健康成長。
高校青年志愿者服務績效管理體系的構建需要各級管理者和普通志愿者相互配合,從績效計劃制定、績效輔導溝通、績效評價、績效結果應用、績效目標提升等五個方面來努力。
1.努力讓志愿者理解并接受績效管理。調查中發現87%的志愿者并不贊同績效管理,主要原因是他們并不理解績效管理的作用和過程。因此,各級管理者要向普通志愿者廣泛講解績效管理的目的、意義等基本內容,使志愿者認識到績效管理的重要意義。
2.根據服務內容分配工作,督促志愿者制定績效計劃。績效計劃的主要內容應包括工作任務目標和怎樣完成工作任務等內容。每個志愿者的工作任務不盡相同,這決定了他們的績效計劃各有不同。
3.審核志愿者制定的績效計劃并與其達成共識。各級管理者應盡量(但不是一成不變)地運用smart原則來分析計劃的有效性。所謂smart原則就是有效制定績效計劃的五個標準。即計劃必須具體、明確;必須是可衡量的;必須是可執行的;必須是可實現的;必須要有時間限制。各級管理者審核完志愿者個人績效計劃后,應與其溝通并達成共識。
績效輔導溝通是指為完成績效計劃,管理者了解志愿者工作進展、遇到的困難和障礙等狀況的過程。績效輔導溝通貫穿績效管理的全過程。實踐證明,溝通的方式最好采用會議或面談溝通。
會議溝通可以提供直接的交流機會,而且可以滿足團隊交流的需要。當志愿者組織戰略目標、組織績效計劃等重要信息需要傳達、貫徹時,會議溝通往往是首要的選擇。會議的規模可根據實際情況來定,如大例會,部內會等。
面談溝通是使用最多的一種績效溝通方式,這種方式可以使管理者和志愿者進行深入的思想交流,談論一些不易公開的觀點,也可以建立兩者之間比較融洽的關系,體現管理者對志愿者的績效輔導原則。但是一對一面談需要大量的時間,所以實踐中可以靈活采用一對多的面談溝通。
績效評價是指對志愿者的工作行為、表現及其結果進行評價,是幫助志愿者尋找及縮小實際工作績效與標準工作績效之間差距的過程。績效評價工作的成敗對于績效管理的成敗起著關鍵性作用,而要做好績效評價,必須做到“三堅持一允許”。即堅持公平、公開、公正的原則;堅持使用合適的考核者;堅持采用正確的考核辦法;允許志愿者申訴。
經調查研究和實驗,筆者發現,參與志愿服務的部分管理者和普通志愿者是合適的考核者,分等評價法是一種實用的方法。分等評價法即將志愿者的人格特質、才能與其他志愿工作績效分為多方面的準則,在每一考核項目內給予不同等級的工作績效價值,并在每個績效價值項目內均加以簡單的描述和給定相應的分值。具體來講,分等評價法可從志愿者工作的可靠性、興趣、對管理者的態度、對同事的態度和績效計劃完成情況等方面設置考核項,同時將每個考核項分為很不理想、有待改善、一般、較好、優異等5個等級,每個等級賦予相應的分數和描述。而考核者根據志愿者的表現,結合分等評價法對志愿者服務績效進行評定。在這一過程中,可采用“去掉最高最低分,取平均分的計算方法”。而鼓勵志愿者申訴,是指凡是志愿者對評價結果有異議的,均可發表不同意見,考核者對結果再一次評審。
高校青年志愿者服務績效管理的最終目的是提高志愿者個人的綜合素質,以此提高志愿者服務的質量,更好的發揮志愿者服務的作用。因此,高校青年志愿者的管理者需要將績效管理與志愿者的激勵管理相結合,制定基于績效的表彰獎勵辦法。根據中國青年志愿者注冊管理辦法(試行)中第十一條激勵和表彰第7點規定:“各級團組織、志愿者組織還可以依據青年志愿者的服務業績,參考服務時間,定期開展評選表彰活動,授予志愿者榮譽稱號,原則上評選表彰活動可安排在每年中國青年志愿者服務日(3月5日)前后進行。”因此,高校團委首先應該根據志愿者的績效,對優秀志愿者實施獎勵。其次,志愿者組織在換屆時應該以志愿者服務的績效為重要的參考標準。第三,對于一些不合格的志愿者,應該采取一些處理辦法。如:對于問題較大的志愿者(行為不檢、泄露服務機密、違反既定程序規則等),志愿者組織應該將其辭退,以避免問題的擴大和蔓延。
通過績效評價,志愿者對自己的績效有了更清晰的了解。此時志愿者組織的管理者要根據現有績效,和志愿者溝通交流,在新的志愿者服務行動中制定更高的績效目標,提高志愿者服務的質量。同時志愿者組織也應該根據志愿者的績效水平,制定志愿者服務的新目標和新要求,促進組織向更高的水平發展。
1.堅持“以人為本”。績效管理的理念應是“以人為本”,績效管理的所有活動都應當體現以志愿者為本。從志愿者的角度來思考,促進志愿者個人的綜合素質的提高,以此來提高志愿者服務的質量,更好的發揮志愿者服務的作用。
2.樹立“整體觀念”。績效管理是一個完整的體系,績效計劃制定、績效輔導溝通等五個方面是統一的。因此志愿者組織的管理者應該樹立“整體觀念”,重視每一個環節。
3.做到“一切從實際出發”。本研究只是提供了理論參考,在具體的實施中,志愿者組織要與實際環境相結合,構建適合于自身的績效管理體系。同時,這一體系要與變化發展的實際相結合,在實踐中不斷發展和逐步完善。
績效管理是人力資源管理的核心,高校青年志愿者的管理者應該認真研究績效管理,重視并做好績效管理。只有在志愿者服務中做好績效管理工作,才能真正有效地開發高校青年志愿者的人力資源,才能真正提高高校青年志愿者服務的質量,才能更好的發揮高校青年志愿者服務的作用。
[1]劉暢.論志愿者活動在大學生思想政治教育中的重要作用.教育藝術.2007(11-12).
[2]唐云松,王秋成,國梁.等.哈爾濱2009世界大學生冬季運動會志愿者服務績效管理研究.黑龍江生態工程職業學院學報.2007-05.20(3).
[4]中國就業培訓技術指導中心.企業人力資源管理師.北京:中國勞動社會保障出版社.2007.
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