[摘要]網絡信息技術的發展與跨境電子商務的繁榮帶來了大量在線糾紛，在“快速、高效、低成本”成為解決在線糾紛的客觀需求之際，在線糾紛解決機制(ODR)應運而生。ODR機制發端于美國，近年來，隨著網絡信息技術的發展，國內外有關ODR的實踐更為深入。但在運用ODR解決跨境電子商務糾紛時，仍面臨著缺乏統一平臺、管轄權爭議、法律適用沖突、證據相關活動面臨挑戰與結果執行的困難，如何解決這些問題，對我國ODR建設具有重要意義。
[關鍵詞]跨境電子商務;在線糾紛;在線糾紛解決機制;ODR
網絡信息技術的飛速發展，促進了我國跨境電子商務的繁榮，同時也帶來了大量糾紛，跨境電子商務糾紛有其獨特性，即一般具有跨國性、案件數量較為龐大、案件爭議額度較低等特點。傳統糾紛解決模式通常意味著滯后性、復雜性與高成本。[1]通過高成本的糾紛解決模式解決低額度的糾紛顯然是不理智的，并且在網絡信息時代，參與跨境電子商務的各方是希望能以最快的方式解決糾紛的[2]，因此，提供一種能夠滿足跨境電子商務糾紛解決客觀需求的解紛途徑，對我國跨境電子商務的健康持續發展至關重要。
在此背景下，在線糾紛解決機制(OnlineDisputeResolution，簡稱為ODR)應運而生。所謂在線糾紛解決機制，是以互聯網為平臺解決當事人糾紛的一種解紛機制，其核心是借助電子通信和其他信息與通信技術解決爭議。[3]具有其他解紛方式無法比擬的高效、便捷、低成本的優勢，能夠實現“網上糾紛網上解決”“糾紛不落地”的化解局面，更好地滿足跨境電子商務糾紛解決的及時性、便捷性、低廉性的客觀需求，成為糾紛主體可利用的最快捷、最省時、最有效的化解矛盾的方式[1]，也因此被認為是目前最適合解決以跨境電商糾紛為代表的小額網絡民事糾紛的方式[4]。
一、我國在線糾紛解決機制的發展機遇
(一)互聯網信息技術的支撐
互聯網信息技術為ODR的發展奠定了堅實基礎。首先，互聯網信息技術推動了跨境電子商務、“直播帶貨”、短視頻等新經濟模式的出現，導致了大量的涉網糾紛，傳統的糾紛解決模式不足以應對網絡糾紛解決的客觀需要，推動了以互聯網為基礎的ODR的出現。
其次，我國互聯網行業正在朝著規范化、價值化的方向前進[1]，我國在立法、執法、司法等各個環節都加大了對互聯網的監管力度，為ODR的發展與完善營造了一種良好的社會氛圍。同時，移動互聯網推動消費模式共享化、設備智能化和場景多元化，民眾對糾紛解決的及時性、便捷性、低廉性的需求越來越高[1]，亟需一種能夠滿足客觀需要的新型的解紛機制，推動了ODR的快速發展。最后，大數據、人工智能、云計算、5G等新興技術的蓬勃發展，為我國ODR建設帶來了嶄新機遇，ODR的核心是借助電子通信和其他信息與通信技術，現代互聯網信息技術的繁榮，為我國ODR夯實了技術基礎。
(二)消費者權利意識的增強
我國跨境電子商務消費者的權利意識空前增強。隨著網絡的普及、物流水平的提高、支付方式的改進等相關配套設施的不斷完善，我國跨境電子商務發展迅速，成為推動世界經濟又好又快發展的新興力量。商務部《中國電子商務報告2019》顯示，2019年，我國跨境電子商務進出口總額為1862.1億元，同比增長38.3%，同時，跨境電商零售進出口同比增長繼續高于外貿整體增速。[5]
跨境電子商務的飛速發展必然帶來數量巨大的糾紛。[1]與此同時，隨著我國國民教育水平的提高以及普法工作的深入推進，我國消費者的權利意識普遍提高，再加上跨境電子商務的消費者多呈現出年輕化的特點，更注重對自己合法權利的保護，即使是在面對小額的跨境電子商務糾紛時，也不愿意因“小額”而自認倒霉，愿意拿起法律武器保護自己的合法權益不受侵害，跨境電子商務消費者這種權利意識的加強使我國在線糾紛解決機制的發展有了市場。
(三)司法改革的內在要求
在我國，司法領域“案多人少”的矛盾由來已久，且隨著在線糾紛的增多與司法員額制的推進日趨嚴重。[1]2019年，最高人民法院印發《最高人民法院關于深化人民法院司法體制綜合配套改革的意見———人民法院第五個五年改革綱要(2019—2023)》，提出要完善訴源治理，構建立體化、多元化的矛盾糾紛化解體系，建立統一在線糾紛化解平臺[6]，加強互聯網法院建設，落實大數據、云計算、語音識別等信息技術手段在司法領域的運用[7]，推動了我國司法能力和司法效能的全面提升。同時提出了要打造國際化、法治化、便利化的營商環境司法服務和保障機制，完善“一站式”國際商事糾紛解決平臺，為我國經濟快速、健康發展保駕護航。[7]
跨境電子商務的發展涉及方方面面，其中，保證糾紛的高效、合理解決，不僅是優化營商環境的要求，也是消除跨境電子商務消費者后顧之憂、促進跨境電子商務健康發展的關鍵一環。ODR在這關鍵一環中扮演著關鍵角色。ODR是多元糾紛解決機制在信息時代的形式創新，是線下訴訟的分流機制，與繁簡分流、訴源治理的改革目標具有內在的一致性。首先，ODR將對各種糾紛進行分層、過濾，使法院集中精力解決更具規則意義的案件，促使審判工作的優化。[6]其次，ODR利用現代化互聯網資源，提高辦案人員處理案件的效率，同時從傳統程序中解放出大量人員，降低了糾紛解決的人力成本，進一步緩解法院案多人少的矛盾。[1]
(四)ODR建設的正當化基礎
ODR建設越來越受到國家甚至國際社會的重視，有關ODR發展的法律配套設施不斷完善。從國際社會來看，早在2000年6月，歐盟便發布了關于電子商務的第2000/31/EC號指令，意在構建電子商務市場的內部框架;2011年4月，發布了“單一市場法案”通報，明確將電子商務環境下的ADR立法作為12項舉措之一;2013年5月，歐盟通過了《消費者ODR條例》，意在公正、快捷、高效地在線解決商家和消費者之間的糾紛。[8]2010年6月，聯合國國際貿易法委員會(UNCITRAL)第43屆會議決定設立專門工作小組(第三工作組)負責跨境電子商務交易(B2B及B2C交易)網上糾紛解決的國際立法工作。2011年，UNCITRAL第三工作組擬定了《跨境電子商務交易網上爭議解決:程序規則》(以下簡稱“程序規則”)草案，為跨境電子商務糾紛的在線解決提供了初步的法律框架。[3]
就我國而言，2018年，最高人民法院發布了《關于互聯網法院審理案件若干問題的規定》，2019年，我國《電子商務法》正式實施，并且修改了《電子簽名法》，發布了《關于推進貿易高質量發展的指導意見》《關于促進平臺經濟規范健康發展的指導意見》《關于完善仲裁制度提高仲裁公信力的若干意見》，決定修改《反不正當競爭法》;同年12月，全國人大法工委表示，2020年我國將制定《個人信息保護法》和《數據安全法》。[5]上述一系列法律及意見的出臺，對我國跨境電子商務的發展、跨境消費者個人信息、權利的保護以及在線糾紛解決平臺的建設具有積極意義。
二、在線糾紛解決機制的主要實踐
(一)國外在線糾紛解決機制的實踐
1996年春，美國三個試驗性的在線替代性糾紛解決網站①(AlternativeDisputeResolution，簡稱為ADR)正式運行，拉開了ODR研究的序幕。[8]經過多年探索，域外ODR實踐有了新的發展，在糾紛解決類型方面，ODR已經突破了傳統的電子商務糾紛，在公民權利、家事糾紛、消費者權益保護等方面進行了有益嘗試;在適用領域上，ODR已經開始探索在簡單刑事案件中的應用②，不再局限于民商事領域;從解紛模式來看，域外ODR平臺創新應用了異步調解、智能診斷、機器人調解、電子談判等新興技術，進一步促進了在線多元化糾紛解決機制的蓬勃發展。[9]
作為ODR的發源地，美國關于ODR的項目大多來源于商事實踐。[8]在美國，已經形成了比較知名的在線糾紛解決平臺，如SquareTrade、CyberSettle和Modria。前者主要運用在線調解解決糾紛，同時也提供在線交涉與在線仲裁服務[8];CyberSettle是一家專門處理網上爭議的公司，其研發的 不公開報價處理(blind-biddingservices)是一種自助式的在線糾紛解決模式，意在通過計算機程序自動處理網上爭議，但其適用范圍較窄，僅限于純粹的金額爭議問題[10];Modria平臺基于大數據分析，利用智能診斷對糾紛進行評估，告知當事人該類糾紛的勝敗可能及所需成本，并為當事人推送糾紛解決方案，有效解決了平臺中75%的糾紛。[9]
除此之外，美國仲裁協會和國際商會的案件管理系統也卓有成效③，雖并非嚴格意義上的在線仲裁服務[11]，但也為ODR的建設提供了有益借鑒。隨著全球一體化的發展，越來越多的國際組織和國家參與到ODR建設中[9]，極大地豐富了ODR實踐。例如，歐盟范圍內形成了比較知名的電子商務消費者糾紛解決④(ElectronicConsumerDisputeResolution，簡稱ECODIR)、歐洲消費者中心網⑤(TheEuropeanConsumerCentreNetwork，簡稱ECC-NET)[8]以及歐盟ODR平臺⑥等在線糾紛解決平臺;聯合國國際貿易法委員會于2016年正式通過《網上爭議解決技術指引》，這是第一份關于ODR的正式國際文本，代表著聯合國承認并支持使用ODR作為爭議解決的新方法[9];亞太經合組織于2018年在日本開展了關于發展亞太經合組織在線解紛合作框架研討會，旨在為跨境、跨語言和其他不同的爭議提供便捷高效的解決方式。[9]
除此之外，各個國家也在積極探索糾紛的在線解決，如澳大利亞維多利亞州民事及行政法庭開啟了ODR試點;印度EdgecraftSolutionPrivate公司推出了在線解決法律糾紛的平臺;而加拿大則創建了世界上第一個安全電子談判系統Smartsettle，創新應用“機器人調解員”解決案件。[9]
(二)我國在線糾紛解決機制的實踐
我國對ODR的探索始于2002年中國國際經濟貿易仲裁委員會網上仲裁，2004年，中國電子商務法律網和北京德法智城咨詢公司成立了第一個“中國在線爭議解決中心”并開通網站;2008年，中國互聯網協會成立了中國互聯網調解中心;2012年，阿里巴巴官方推出大眾評審團，就電子商務糾紛進行處理;京東、蘇寧易購等互聯網企業也都建立了自己的電子商務糾紛解決平臺。[1]近年來，隨著ODR機制的逐漸成熟，以及為了適應信息時代和智能時代的發展，我國開始探索互聯網、大數據、云計算、人工智能等技術在司法領域的運用，并且取得了可喜的成績。
1.互聯網法院的發展
2000年以來，我國法院在網上立案、電子送達等方面進行了積極探索，建成了互聯互通的人民法院信息化2.0版。2015年，我國法院開始轉型升級，建設以數據為中心的人民法院信息化3.0版。[1]2018年，最高人民法院發布了《關于互聯網法院審理案件若干問題的規定》，為我國互聯網法院的發展提供了法律基礎。互聯網法院作為集中管轄互聯網案件的基層人民法院，以“網上案件網上審理”的新型審理機制為主，集中管轄所在市轄區內的網絡金融借款合同糾紛、網絡購物合同糾紛、網絡服務合同糾紛、網絡侵權糾紛、網絡著作權糾紛等11類互聯網案件，基本涵蓋電子商務領域常見糾紛類型。[5]
2017年和2018年，杭州、北京、廣州互聯網法院相繼成立，截至2019年10月31日，杭州、北京和廣州互聯網法院共受理互聯網案件118764件，審結88401件，在線立案申請率為96.8%，全流程在線審結80819件，在線庭審平均用時45分鐘，案件平均審理周期約38天，比傳統審理模式分別節約時間約五分之三和二分之一，一審服判息訴率達98.0%，審判質量、效率和效果呈現良好態勢。[5]充分發揮了互聯網司法“試驗田”和“樣板間”的作用，在案件審理、平臺建設、訴訟規則、技術運用、網絡治理等方面，形成了一批可復制、可推廣的經驗，取得了顯著的成果。[5]2020年7月15日上午，杭州互聯網法院跨境貿易法庭正式成立，這是我國首個依法集中審理跨境數字貿易糾紛案件的人民法庭[12]，對我國跨境電子商務糾紛在線解決具有里程碑式的意義。
2.互聯網仲裁的發展
在建設互聯網法院的同時，國家也十分重視仲裁作為國際通行的糾紛解決方式的發展。[5]經過近幾年的建設，目前我國致力于解決跨境電子商務糾紛的仲裁平臺越來越多，主要有:中國國際經濟貿易仲裁委員會(CIETAC)網上爭議解決中心。該網站可以說是我國在線仲裁領域的重要實踐，根據其《網上仲裁規則》，案件的處理均要通過網絡進行，以實現仲裁程序的全在線化。[11]但是，因為該平臺在解決涉外案件時收費過高⑦，因而不能完全適應跨境電子商務糾紛的解決，反而在域名爭議、通用地址爭議等大額爭議的解決上更具有實際意義。[2]
鑒于我國在線仲裁平臺的匱乏，2019年，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關于完善仲裁制度提高仲裁公信力的若干意見》，提出要積極發展互聯網仲裁。[5]在此要求之下，杭州仲裁委員會、寧波仲裁委員會以及青島仲裁委員會依托互聯網技術，先后上線了互聯網仲裁平臺，探索建立網絡化的案件管理系統以及與電子商務和互聯網金融等平臺對接的仲裁平臺，研究探索線上仲裁、智能仲裁，實現線上線下協同發展。[5]對建立完善互聯網仲裁規則，明確互聯網仲裁受案范圍，承認互聯網仲裁電子證據，完善互聯網仲裁程序和工作流程等具有積極意義。
三、我國建設跨境電子商務ODR面臨的挑戰
(一)缺乏統一在線平臺
雖然目前我國ODR建設進行得如火如荼，但針對的主要是國內相關糾紛，在跨境電子商務領域并未有過多實踐，這是因為建設一種全球性的便捷、高效、有效、透明、公平的ODR并非易事[13]，而這恰恰是制約我國跨境電子商務進一步發展的最重要的因素。[3]長期以來，我國各種糾紛解決主體各自形成了相對閉合的獨立運行體系，平臺之間重復建設、數據斷層、資源浪費等現象明顯，不能滿足新時期我國多元化糾紛解決機制的要求。[14]這一現象的出現具有多方面的原因。
首先，由于缺少統一的規則，缺乏統一的管理，各平臺各自為戰，資源無法共享共用，形成了相對閉合的獨立運行體系。[14]其次，由于缺乏具有互聯網思維以及實務操作經驗的開發建設人才[1]，我國ODR平臺的基礎設施建設相對落后于我國互聯網信息技術的發展。
再次，從整體上來看，我國跨境消費者對在虛擬環境下解決在線糾紛的能力表示懷疑，再加上當事人對行政機關和法院的偏愛，我國ODR機制的整體信任度較低。[4]最后，我國現有的ODR機制缺乏熟練掌握互聯網技術且具有豐富糾紛解決經驗的調解員、仲裁員和法官，亦缺乏對在線糾紛解決真正有研究的理論專家，這些原因共同導致了我國ODR平臺建設的滯后。
四、建設我國跨境電子商務ODR的建議
(一)建立統一在線平臺
首先，要統一程序規則，整合各類核心資源，發揮政府在ODR平臺建設過程中的引導作用，在管理和規范方面進行政策支持。[1]其次，要構建以云計算為支撐的全要素一體化信息基礎設施，推動跨部門大數據辦案平臺的建立，實現各個ODR平臺的互聯互通、數據自動推送、資源共享共用，避免重復建設、閑置浪費。[7]再次，要建立關鍵信息基礎設施安全保護制度，同步規劃、同步建設、同步使用分層級的安全防護體系，提升全國ODR平臺信息基礎設施配置水平和網絡安全防御能力。[7]最后，還可以向ODR機制發達的國家學習，創辦一些值得網民信任的、示范性的ODR網站，以樹立人們對ODR機制的信心。[4]
(二)意思自治原則應對管轄難題管轄權是爭議解決程序的基礎，ODR管轄權問題能否妥善解決決定了ODR程序能否啟動以及后續活動的合法性問題。[15]在解決利用ODR處理跨境電子商務糾紛的管轄權問題時，首先可以充分利用當事人意思自治原則，進一步突出當事人在糾紛解決過程中達成的合意，這一手段能夠在一定程度上突破傳統的、以地域為聯系點的管轄權規則，但應當注意的是，利用該原則時需要保障雙方當事人意思表示的真實性。
此時，可以由獨立的第三方，如平臺、調解員、仲裁員等介入，通過電話會議、電子郵件，甚至調取雙方在交易前、中、后的各種記錄，在線審查雙方是否真正就管轄權問題達成合意。其次，跨境電子商務平臺可以在商家入駐時采取強制性措施禁止商家提供有關管轄權的格式條款，以保證雙方當事人就管轄權問題表意的真實性。
(三)非國內化理論解決法律適用沖突
跨境電子商務在線糾紛解決機制的建設必須要回避國家強制性法律規則適用的難題。[13]在這一問題上，“非國內化”理論(theoryofdenationalized)能夠為我們提供解題思路。所謂“非國內化”理論，又稱為“非本土化”理論(theoryofdelocalization)，其源于國際商事仲裁實踐，核心是仲裁程序和實體法法律適用的“非國內化”或“非當地化”，即是說，如果當事人沒有選擇或者沒有成功選擇所要適用的法律時，那么就適用國際法、一般法律原則和合同條款等解決糾紛，該理論目前已經被越來越多的國家接受，成為國際商事仲裁的新動向[27]，這也為我國解決跨境電子商務在線糾紛解決機制的法律適用問題提供了可借鑒的方法。在運用非國內化理論解決我國跨境電子商務在線糾紛解決機制面臨的法律適用難題時，應當注意以下兩個問題：
第一，我國跨境電子商務在線糾紛解決機制應充分尊重雙方當事人的意思表示，只有在雙方當事人就法律適用問題沒有達成或者沒有成功達成一致意見時，才可以啟動國際法、一般法律原則和合同條款的適用。第二，應當加快我國跨境電子商務及其糾紛解決領域實體法律的立法步伐，防止出現準據法“落空”的現象，因為法律認可的缺失是我國跨境電子商務在線糾紛解決機制法律效力不足的主要原因[1]，我國應當在法律中明確跨境電子商務ODR的地位，確認其合法性。在現階段，可以通過修改決定的形式補充現存法律法規，實現我國法律的完整性。[26]
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作者：劉艷娜，郭艷芳
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